Verwaltung von Reklamationen
Eine effiziente Verwaltung von Reklamationen (Claim) sorgt dafür, dass die Kundenerfahrung nicht durch inakzeptable Reaktions- und Bearbeitungszeiten beeinträchtigt wird. Deshalb dürfen die Unternehmen bei diesem Prozess nicht improvisieren.
ClaimDie Bedeutung von Reklamationen
Reklamationen und Schadenersatzforderungen kommen nicht nur von Kunden, sondern auch von Lieferanten und anderen Beteiligten, die sich über eine Dienstleistung oder einen tatsächlichen bzw. angeblichen Fehler des Unternehmens beschweren. Die Entgegennahme, Klassifizierung und Archivierung der Beschwerde sowie die ständige Kenntnis des Stands der Beschwerde ist der erste Schritt, um dem Beschwerdeführer zeitnah und zufriedenstellend antworten zu können. Werden diese Bedingungen nicht erfüllt, kann dies dem Ruf der Marke und der Kundenbindung erheblich schaden.
Verwaltung von ReklamationenDer Ansatz von WIIT
WIIT verbessert nicht nur den Beschwerdemanagementprozess, sondern fügt ihn über seine Plattform in eine systemische Dimension ein, welche die Qualität, den passiven und aktiven Zyklus, das Korrespondenzprotokoll, die Personalverwaltung und andere maßgeschneiderte Prozesse umfasst.
Die Vorteile der digitalen Reklamationsverwaltung
Durch die digitale Reklamationsverwaltung wird sowohl die Erfassungs- als auch die Abschlussphase des Dossiers beschleunigt und damit einerseits die Kundenzufriedenheit und andererseits die Zufriedenheit der Mitarbeiter erhöht, die im Vorfeld oder nachträglich an der Lösung des gemeldeten Problems arbeiten.
Die von WIIT optimierten Phasen der Reklamationsverwaltung
Annahme der Reklamation
Mehrkanalige Klassifizierung
Archivierung
Reklamationsverwaltung
Zuweisung und Einsatz digitaler Prozesse
CRM-Anbindung
Rückmeldung
Kommunikation mit dem Kunden und Benachrichtigungen
Abschluss
Archivierung des Reklamationsfalles
CRM-Anbindung und Kundenprozesse
Abschluss des Reklamationsfalles
Mitteilung an den Kunden
Automatisierung des Reklamationsprozesses
Die exponentielle Zunahme von Kanälen und Berührungspunkten macht die manuelle Bearbeitung von Ansprüchen schon in der Phase der Klassifizierung und Einordnung in die richtige Kategorie unüberschaubar. Durch die Automatisierung dieser Phase werden die Mitarbeiter von einer mühseligen Aufgabe entlastet, und das Risiko von Fehlern, welche die anschließende Bearbeitung des Antrags verlangsamen, wird verringert. Eine strukturierte Reklamationsverwaltung ermöglicht außerdem eine ständige Überwachung des Prozesses und liefert aussagekräftige Kennzahlen für eine kontinuierliche Verbesserung.
CX und EX vereint
Eine optimierte Reklamationsverwaltung sorgt dafür, dass sich die Kundenerfahrung (CX) und die Mitarbeitererfahrung (EX) in Bezug auf die Zufriedenheit tendenziell annähern, da ein Anstieg der Kundenzufriedenheit mit einem Anstieg der Mitarbeiterzufriedenheit einhergeht, die sich als Teil einer Organisation fühlen, die aufmerksam auf die Anforderungen ihrer Stakeholder eingeht.
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